Mit dem Anbruch eines neuen Jahres ergibt sich die Gelegenheit für einen frischen Neustart. Dies animiert viele dazu, sich gute Vorsätze zu setzen. Führungskräfte nutzen diese Phase, um eine Rückschau auf das vergangene Jahr zu halten. Dabei ist es ideal, Erfolge zu würdigen, aber auch kritisch die Fehler und ihre Ursachen zu betrachten. Dies ist eine passende Zeit, um die Reputation ihres Unternehmens zu hinterfragen.
Die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens seitens Kunden und Mitarbeitern bildet eine solide Grundlage für Verkaufserfolge und die Anziehung von Talenten. Doch wie objektiv schätzen Führungskräfte und ihre Organisation ihren Ruf ein? Diese faszinierende Frage wurde von PwC zum dritten Mal in ihrer Trust Survey 2023 untersucht. Hierfür wurden 500 Führungskräfte sowie 2012 Mitarbeiter befragt. Zudem wurden die Meinungen von 2508 Verbrauchern eingeholt. Im Folgenden werden wir wichtige Ergebnisse dieser Studie zusammenfassen und interpretieren.
Die Relevanz des Vertrauens für den Unternehmenserfolg ist Führungskräften bewusst
Gemäß der PwC-Studie betonen neun von zehn Führungskräften die Rolle, die das Gewinnen und Aufrechterhalten von Vertrauen für das Geschäftsergebnis spielt. Diese Erkenntnis unterstreicht die fundamentale Bedeutung von Vertrauen. Jedoch neigen viele Manager dazu, den Ruf ihres Unternehmens und das darin investierte Vertrauen zu überschätzen. Infolgedessen entgeht ihnen, dass einige Kunden oder Mitarbeiter skeptisch sind oder werden.
Für vier von fünf befragten Verbrauchern ist der Schutz ihrer Daten von entscheidender Bedeutung, um Vertrauen in ein Unternehmen aufzubauen. Vertrauen ist ein empfindliches Gut. Jeder zweite Kunde gab an, bereits ein Erlebnis gehabt zu haben, das sein Vertrauen in ein Unternehmen erschüttert hat, während nur jede fünfte Führungskraft angibt, dass es in ihrem Unternehmen zu einem solchen Vorfall kam. Was verursacht diese Diskrepanz? Führungskräfte konzentrieren sich hauptsächlich auf große Ereignisse, die Schlagzeilen gemacht haben. Sie glauben, dass das Vertrauen durch sicherheitsrelevante oder rechtliche Probleme beeinträchtigt werden kann. Ihre bevorzugten Lösungsansätze sind die Behebung der Probleme, die Offenlegung der Ursachen und die Umsetzung von Maßnahmen zur Wiederherstellung des Vertrauens.
Vertrauen als Schlüssel zum Kundenbindungserfolg
Probleme bei der Lieferung oder einem mangelhaften Kundenservice mögen vielen als eine Kleinigkeiten erscheinen. Dennoch können solche negativen Erfahrungen für manche Kunden schwerer wiegen als ihre bisherigen positiven Interaktionen mit einer Marke. In 63 Prozent der Fälle führte dies dazu, dass das Unternehmen dauerhaft einen Kunden verlor. Vertrauen lässt sich nur selten über Nacht aufbauen; meist ist ein langwieriger Prozess erforderlich. Hingegen kann Vertrauen in kürzester Zeit zerstört werden. Diese Erkenntnis sollten Führungskräfte stets im Blick behalten und die Kritik sowie Bedenken ihrer Stakeholder ernst nehmen.
Bewertungen haben sich längst zu einer entscheidenden Größe im Onlinehandel entwickelt. Daher sind Probleme im Zusammenhang mit gefälschten oder gekauften Bewertungen an der Tagesordnung. Das Lesen und Auswerten authentischer Bewertungen ermöglicht zudem wertvolle Einblicke in die Wünsche und Anliegen der Kunden.
Die Stärkung der Arbeitgebermarke durch Vertrauen
In einer Zeit, in der qualifizierte Fachkräfte knapp sind, ist eine starke Arbeitgebermarke entscheidend, um talentierte Mitarbeiter anzuziehen und offene Positionen schnell zu besetzen. Empfehlungen spielen dabei eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, neue Mitarbeiter zu gewinnen. Laut der PwC-Studie haben bereits 64 Prozent der Arbeitnehmer ein Unternehmen als Arbeitsplatz empfohlen, weil sie ihm vertrauen.
Das Vertrauen der Mitarbeiter kann jedoch leicht gestört werden. Ein Drittel der Befragten gibt in der PwC-Studie an, dass ihr Vertrauen bereits einmal gelitten hat, wenn sie sich schlecht behandelt fühlten. Diese Gefühle haben oft spürbare Konsequenzen: Nach solchen Erfahrungen haben 53 Prozent der Befragten das Unternehmen verlassen – eine alarmierende Zahl angesichts des Fachkräftemangels.
Eine ausgeprägte Vertrauenskultur ist ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmenskultur. Führungskräfte wurden in der Studie nach den größten Herausforderungen beim Aufbau von Vertrauen befragt. Die aktuelle Unternehmenskultur belegte den ersten Platz. Dies lässt sich auf die Veränderungen durch die Corona-Pandemie zurückführen, wie die Selbstverständlichkeit von Homeoffice und hybriden Arbeitsmodellen. Wenn das Büro als Ort der Zusammenarbeit an Bedeutung verliert, verändert sich auch die Art der Kommunikation. Dies stellt Führungskräfte vor neue Herausforderungen, wenn sie ihrem Team die Unternehmenskultur und die Werte des Unternehmens vermitteln möchten.
Quiet Hiring als Gegenstrategie zum Quiet Quitting
Je knapper die Ressource begehrter Fachkräfte wird, desto entscheidender wird die Mitarbeiterbindung. Ein Mitarbeiter, der kündigt oder seine Leistung aufgrund innerer Kündigung reduziert, bedeutet einen erheblichen Verlust für das Unternehmen. Daher sollte die Investition in die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter nicht als bloße Kostenposition betrachtet werden, sondern vielmehr als eine wesentliche Investition in die zukünftige Entwicklung. Indem das kreative Denken angeregt wird, kehren Mitarbeiter von Schulungen mit frischen Impulsen zurück, die wiederum Innovationen im Unternehmen vorantreiben können. Darüber hinaus können maßgeschneiderte Weiterbildungsangebote und innovative Karrierewege zu einem Wettbewerbsvorteil werden, da das Gehalt allein heute oft nicht mehr das ausschlaggebende Kriterium für Bewerber ist.
Weiterbildung bildet so einen bedeutenden Aspekt des aufkommenden Trends des “Quiet Hirings” (stilles Einstellens). Dies bezieht sich darauf, neue Kompetenzen für das Unternehmen zu gewinnen, ohne neue Mitarbeiter einzustellen.
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