Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde, der bereit ist für einen größeren Betrag bei Ihnen einzukaufen, ruft Sie an. Er konfrontiert Sie mit Fragen über Einzelheiten Ihres Produktes. Eine Standardsituation? Kein Problem? Heute ist diese Situation nicht mehr ganz so einfach, denn die Kunden von heute stellen ganz andere Fragen, als noch vor 10 Jahren.
Es geht vermehrt nicht mehr um Größe und Beschaffenheit. Der Kunde will wissen, wie er das Produkt anwenden kann, oder wie es sich in seine bestehenden Anwendungen einfügt. Er möchte wissen, wie er die individuellen Aspekte der Anwendung anpassen kann, oder wie Sie als Lieferant nötige Anpassungen machen können.
Der Kunde ist unerbittlich
Die Antwort: „Das gibt es nur in Rot oder es kann nur für den einen Zweck genutzt werden”, wird ihn schnell „Danke“ sagen lassen und Sie werden von ihm nichts mehr hören.
Der Kunde hat eine bestimmte Vorstellung, ein Bild in seiner Phantasie gebildet und ist überzeugt dies irgendwo zu finden. Es ist sein letztes Abenteuer und er wird in den meisten Fällen nicht nachlassen sein Ziel zu erreichen, mit Ihnen oder ohne Sie.
Sie legen nach solch einem Gespräch auf und denken sich Ihren Teil über solcherart lästige Kunden. Doch dieser ruft beim Nächsten an und kauft schließlich beim Wettbewerber. Was ist passiert? Sie haben Umsatz verloren und der Wettbewerber, der auf die individuellen Wünsche eingegangen ist, hat das Geschäft gemacht. Dieses Szenario ist immer häufiger anzutreffen und es gibt die zwei Seiten: Der eine verliert, der andere gewinnt.
Was hat sich denn großartig verändert?
Wenn Kundenanrufe heute so verlaufen, werden Sie herausfinden, dass der Bestellreturn stagniert und Sie immer unzufriedener werden. Der Katalog von einst hat ausgedient, es ist der persönliche Kontakt, der zwischen Kunden und Anbieter zählt. Verkaufen wird sich immer mehr dualisieren. Die Mehrheit, die einfach ein bestimmtes Produkt benötigt und die dies selber im Internet bestellt, bequem, ohne lästigen, schlecht gelaunten Verkäufer. Es gibt aber auch die Einkäufe, für die man Beratung und angepasste Lösungen braucht. Hierzu muss man dann doch zum Hörer greifen.
Nun sind die Unternehmen längst nicht auf diese Individualisierung des Kundenverhaltens umgestellt. Zwar kommen mehr und mehr dazu und die individuellen Angebote werden jeden Tag mehr. Doch selbst bei der bisherigen Individualisierung steht nicht der Kunde im Mittelpunkt, es ist immer noch das Produkt. Man versucht Varianten eines Produktes zu kreieren, meist ganz ohne Kunde. Dies wird sich drastisch ändern, denn der Kunde besteht immer stärker auf seine Vorstellungen.
Er straft ein schlechtes, unpassendes Produkt einfach ab, indem er es oder den Lieferanten ignoriert. Es spielt dabei keine Rolle, ob es sich um eine langjährige Kundenbeziehung handelt. Von Vielen leider immer noch sträflich ignoriert, aber das Verhalten der Kunden hat sich drastisch verändert.
Wie können wir dieser Herausforderung begegnen?
Denn auf den ersten Blick scheint die Individuation grenzenlos und kaum erfüllbar. Ein Produkt für jeden Kunden? Bei den Autobauern ist dies vielleicht noch durch hochmoderne “Just-in-time-Assembling” machbar? Mit viel Hadern und Zicken haben sich die eine oder andere Branche nach und nach angepasst. Doch viele Produktmanager stecken immer noch in der tradierten Vorstellung “der Kunde wird sich schon daran gewöhnen”. Ein riesiger Fehler. Wir haben erlebt, wie sich das 2017 noch weiter verschärft hat. Das rasante Wachstum der Apps, der Informationsplattformen, der weltweiten Vernetzung, sowie den kurzen Informationswegen in den sozialen Netzen – das Jahr 2018 wird ein Jahr der Hochgeschwindigkeit, was die Entwicklung neuer Kundenbeziehungen betrifft. Branchen, die sich nicht anpassen, werden verschwinden.
Die Bedürfnisse verstecken sich in der Anwendung
Die Kunst ist nun für viele Unternehmen heraus zu finden, wie sich ihre Produkte den neuen Anforderungen angleichen lassen. Wie können „Just-in-time-Strategien“ entwickelt werden, oder Kundenbedürfnisse erfasst werden. Vielleicht müssen Sie zuerst einmal Ihren neuen Kunden kennen lernen. Nach mehreren Umfragen kennen 70 % der Produzenten ihre Kunden nicht gut genug, um genaue Angaben über die Hintergründe der Kundenfragen zu geben.
Hier muss nachgebessert werden. Wie wäre es, das Jahr 2018 zum Jahr des Kunden für Ihr Unternehmen zu küren? Nicht zum Jahr des Produktes, nicht des Absatzes, sondern der tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden.
Dazu bieten wir 800 Seminare und Workshops in 18 verschiedenen Unternehmensbereichen an. Lassen Sie sich beraten, wie Sie den Kundenwünschen näherkommen und Sie beim Wettbewerb die erste Wahl bleiben.
Unsere Berater helfen gerne, mit Ihnen zusammen ein Weiterbildungskonzept für das Jahr 2018 zusammenzustellen, um Ihrem Kunden wieder näher zu kommen und auf die Fragen der Kunden die richtigen Antworten zu haben.