Produktbegleitende Dienstleistungen lohnen sich – nicht nur für Kunden

geschrieben am: 12.04.2013 von: MANAGER INSTITUT

Mehr Service führt zu deutlich mehr Umsatz. Zudem sorgen produktbegleitende Dienstleistungen für größere Kundennähe und eine stärkere Kundenbindung, was für Key-Account-Manager oder Custom Relationship Manager sicherlich eine interessante Nachricht sein dürfte. Dass jedenfalls viele Kunden dazu bereit sind, für produktbegleitende Dienstleistungen zu bezahlen, sobald sie einen deutlichen Mehrwert darin für sich erkennen, zu diesem Ergebnis kommt ein aktueller Artikel im IHK-Magazin „Wirtschaft“. Dafür ist es aber nötig, dass Firmen ihre bisherigen Geschäftsmodelle überdenken und gegebenfalls modernisieren.

Service / Dienstleistungen

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Zunehmende Bedeutung des Key-Account-Managements

Da es für viele Unternehmen aufgrund zunehmenden Wettbewerbs und steigender Kundenansprüche immer schwieriger wird, Neukunden zu gewinnen, kommt dem Key-Account-Management eine immer größere Bedeutung zu. Gemeint ist damit die kontinuierliche Betreuung von Stamm- bzw. Schlüsselkunden, um diese längerfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Ein überzeugendes Produkt alleine reicht dabei in vielen Fällen nicht mehr aus, das macht der IHK-Artikel jedenfalls deutlich. Auch mit dem reinen Verkauf der eigenen Produkte ist es nicht getan. Da fängt das eigentliche Key-Account-Management im Grunde erst an.

So gilt es, nicht nur bis zum erfolgreichen Verkauf des jeweiligen Produktes einen engen Kontakt zum Kunden zu halten, sondern im Idealfall während des gesamtes Lebenszyklus‘ des Produkts. Der Vorteil ist ein direktes Kundenfeedback, oder dass man durch die Reaktionen der Kunden auch Anregungen für Innovationen oder Verbesserungen der Produkte und für mögliche, neue Serviceleistungen bekommt. Und natürlich: dass man in Erinnerung bleibt und im Idealfall das Vertrauen auf Kundenseite erhöht.

Gefragt ist eine neue Dienstleistungskultur

Voraussetzung dafür ist eine neue Dienstleistungskultur, die den Blick weg vom Produkt und hin zum Kunden lenkt, und in deren Mittelpunkt die Frage steht: welchen Mehrwert leiste ich für meinen Kunden? Welchen Nutzen bringt mein Produkt und wie lässt sich dieser durch zusätzliche Serviceleistungen noch erhöhen? Das können zum Beispiel bei technischen Produkten Angebote zur vorbeugenden Instandhaltung sein, Versicherungen, spezielle Beratungsleistungen oder auch ein Online-Kundenportal, wo der Kunde schnell Ersatzteile oder andere Lösungen für auftretende Probleme bekommt.

Überhaupt ist es für eine funktionierende Dienstleistungskultur und für Key-Account-Manager wichtig, weniger in starren Produkt-Kategorien zu denken, als sich zu fragen: welche Probleme haben meine Kunden und wie lassen sich diese lösen? Lösungen statt Produkte anzubieten: darin sieht denn auch der im Artikel zitierte Executive Director Professional Services der Océ Prtinting Systems GmbH, Christoph Glaser, die entscheidende Zukunft für sein Unternehmen. Und er bezeichnet die von seiner Firma erfolgreich angebotenen Servicepakete deswegen auch als klaren „Wettbewerbsvorteil“.

Kunden wollen Lösungen

Um seinen Kunden solche, auch für die eigene Firma wertvollen Dienstleistungen anbieten zu können, ist es unabdingbar, dass man die Märkte und die Bedürfnisse seiner Kunden kennt und versteht. Und genau hier sind gute Key-Account-Manager gefragt, die in der Lage sind, das Marktgeschehen und ihre Schlüsselkunden entsprechend zu „analysieren“ und mögliche Entwicklungen oder Reaktionen vorherzusehen. Und dafür kundenspezifische Lösungen zu entwickeln. Das kann auch soweit gehen, dass man seine Produkte gar nicht mehr verkauft, sondern nur noch deren Nutzen anbietet.

Das heißt, dass man ähnlich wie bei Car-Sharing-Konzepten nicht das Produkt in Rechnung stellt, sondern dessen Nutzung. Etwa weil man das Produkt nur vorrübergehend braucht, es nur im konkreten Bedarfsfall nutzen will und die eventuell nötige Wartung und Instandhaltung des Produkts der Anbieter-Firma überlässt. Man selbst konzentriert sich dazwischen lieber auf sein Kerngeschäft. Laut IHK-Artikel geht in diese Richtung, das heißt hin zu entsprechenden „Betreibermodellen“, auch der aktuelle Trend. Und zu einem funktionierenden Betreibermodell gehört natürlich auch ein umfassender, perfekter Service, und kluge Key-Account-Manager, die diesen Service entsprechend vermitteln und garantieren.

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Key-Account-Management – Teil I

Key-Account-Management – Teil II

Customer Relationship Management

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